Як навчити AI-бота вашим послугам і цінам — структура KB з нуля

Власник квест-кімнати запустив AI-бота. Клієнт запитує: «Скільки коштує на 4 особи у п'ятницю ввечері?» Бот відповідає: «Ціни залежать від часу та кількості учасників. Зверніться до нас для уточнення.»

Бот не зламаний. База знань порожня. Або заповнена так, що бот не може знайти потрібне.

Це не проблема AI — це проблема того, що в нього вклали. LLM-модель яку б потужну не взяти не може придумати ваш прайс. Вона може тільки знайти те, що є в базі знань, і сформулювати відповідь зрозуміло. Якщо бази немає — бот або галюцинує, або пасує.

Ось як зробити KB яка реально працює.

Що таке база знань бота і чому вона важливіша за промпт

Системний промпт — це характер і правила бота: яким тоном відповідати, що можна, що не можна, як себе представляти. Це важливо. Але промпт не знає вашого прайсу, ваших умов скасування і вашого розкладу роботи.

Ось де база знань (KB — knowledge base). Це набір текстових фрагментів про ваш бізнес, які система RAG (retrieval-augmented generation) підставляє боту в контекст перед кожною відповіддю. Коли клієнт питає про ціну — система знаходить у KB розділ з цінами і передає його моделі. Модель читає і відповідає конкретно.

Аналогія: уявіть нового адміністратора без жодного брифінгу. Він ввічливий, грамотний, вміє спілкуватись — але не знає ваш прайс, не знає умови бронювання, не знає куди паркуватись. Він буде відправляти клієнтів «уточнити у власника» на кожному другому питанні.

KB — це брифінг. Без нього навіть найкраща модель відповідає generic.

Детально про те, як бот використовує KB при обробці запиту — у статті Як AI-бот розуміє що хоче клієнт.

Мінімальна структура KB для старту

П'ять розділів. Заповнюєш — бот може відповідати на 80%+ реальних запитів.

Розділ 1: Послуги і опис

Що саме ви пропонуєте. Коротко і конкретно. Назви пакетів, формати, для кого підходять.

Приклад для лазертаг-клубу:

Лазертаг — командна гра, від 4 до 20 осіб. Тривалість: 1 година або 2 години.
Доступні формати: стандартний сеанс, день народження, корпоратив.
Мінімальний вік: 7 років. Обладнання входить у вартість.

Розділ 2: Прайс

Повний актуальний прайс з усіма варіантами. Якщо є дитячі / дорослі / групові ціни — всі. Якщо є різниця між будні і вихідні — зазнач.

Приклад:

Ціни лазертаг:
- Стандартний сеанс 1 год: 350 ₴/особа (будні), 400 ₴/особа (вихідні)
- Сеанс 2 год: 550 ₴/особа (будні), 650 ₴/особа (вихідні)
- Дитячий квиток (до 12 років): 200 ₴ незалежно від дня
- Група від 10 осіб: знижка 10% на весь рахунок

Розділ 3: Умови бронювання і скасування

Як проходить запис, яка передоплата, до якого часу можна скасувати без штрафу. Клієнти питають про це часто — і саме тут найбільше непорозумінь.

Приклад:

Бронювання: через Telegram або за телефоном. Передоплата 30% при бронюванні груп від 8 осіб.
Скасування: безкоштовно до 24 годин до початку. Після — передоплата не повертається.
Перенесення: можливе безкоштовно один раз до 12 годин до сеансу.

Розділ 4: Контакти, адреса, режим роботи

Точна адреса з орієнтирами, телефон, месенджери, години роботи. Враховуй що Google Maps може мати застарілу інформацію — краще написати «вхід з вулиці X, під вивіскою Y».

Розділ 5: FAQ — питання яких немає в прайсі

Те що клієнти питають але що не вписується в структуровані розділи:

• «Чи є у вас парковка?»
• «Що взяти з собою?»
• «Чи можна зі своєю їжею?»
• «Скільки тривалість шоу / сеансу / гри?»
• «Є безготівкова оплата?»

Кожне питання — окремий блок відповідь. Не списком — окремим абзацом на кожне.

Як правильно писати для KB — не для людини, а для RAG

Ось де більшість власників помиляється. Вони пишуть KB як сторінку сайту — гарно, з підзаголовками, таблицями, стилем. RAG це не читає як людина.

Кілька правил:

Коротко і конкретно. «Ціна лазертагу — 350 ₴/особа на 1 годину у будні» краще ніж «Ми раді запропонувати вам незабутній досвід лазертагу за доступними цінами, які стартують від 350 гривень за особу».

Уникати таблиць. Markdown-таблиці погано парсяться при chunk-retrieval. Краще записати кожен рядок таблиці окремим текстовим фактом.

Один факт — один блок. Не мішати умови скасування, прайс і режим роботи в один абзац. Система витягує шматки по ~200-400 токенів — якщо все змішано, витягується все або нічого.

Пишіть заперечення теж. «Ми не приймаємо тварин», «Доставки немає», «Корпоративні пакети зараз недоступні». Без цього бот може відповісти «я не знаю» або придумати щось.

Дублюйте синоніми. Якщо ваші клієнти кажуть «квест», «escape room» і «квест-кімната» — використайте всі три в KB. RAG шукає семантично, але конкретні назви допомагають.

Детально про те як тон і стиль KB впливають на сприйняття — у статті Tone of voice бота.

Найчастіші помилки при наповненні KB

Застарілі ціни. Підняли прайс у лютому, а в KB досі старий. Клієнт чує одну ціну, приходить і платить більше. Довіра підривається — не через бота, через непорядок у даних. Перевірка: після кожної зміни прайсу одразу оновлюй KB.

Суперечливі умови. В одному місці «скасування до 24 годин», в іншому «передоплата не повертається при будь-якому скасуванні». Бот не знає яку норму вибрати — і або плутається, або вибирає не ту. Залишай в KB одну версію правила.

Відсутність сезонних виключень. Влітку — дитячий табір і щоденна робота. Взимку — скорочений розклад. Якщо не оновлювати KB до початку сезону, бот буде відповідати неактуально тижнями.

Немає «ми не надаємо». Клієнти питають речі яких у вас немає. Якщо в KB немає заперечення — бот або мовчить, або пробує відповісти загально що інколи сприймається як «можливо є». Краще прямо: «Прокат спорядження не надаємо», «Подарункових сертифікатів зараз немає».

Розмитий прайс без цифр. «Ціни залежать від складу групи і тривалості — уточнюйте». Це гарний спосіб відправити клієнта до конкурента з чітким прайсом. Навіть якщо ціна дійсно залежить від параметрів — пиши формулу розрахунку або діапазон.

Як підтримувати KB актуальним

KB потребує технічного обслуговування. Не щодня, але регулярно.

Хто оновлює. Призначте одну людину відповідальною — власник або адміністратор. Якщо «всі відповідають» — не відповідає ніхто.

Коли оновлювати:

• При зміні прайсу — того ж дня
• При появі нової послуги або акції — до початку акції
• При зміні режиму роботи — одразу
• При виявленні що бот дав неправильну відповідь — того ж дня

Як перевірити що оновлення спрацювало. Після збереження KB — надішліть боту тестовий запит по щойно зміненій темі. Чи відповідає по-новому? Якщо ні — перевір чи зберігся фрагмент, чи немає старої версії в іншому місці KB.

Хороша практика: вести простий лог змін KB у Google Sheets. Дата → що змінено → хто → перевірено (так/ні). При проблемах одразу видно коли і що змінювалось останнього разу.

Разом KB і правильно налаштований тон — це основа AI-адміністратора який реально замінює живого адміна на типових запитах. Без наповненої KB навіть найдорожча модель відповідає generic і відправляє клієнтів «уточнити».

Витратьте 2 години на заповнення п'яти розділів — і тест покаже різницю ще до запуску.