Коли бот запитує, а коли вгадує — евристика уточнень без роздратування клієнта

Ось діалог з реально поганим ботом. Клієнт пише в Telegram escape-room:

— Хочу записатись на суботу.

Бот: — Уточніть, будь ласка, кількість учасників.

Клієнт: — Нас четверо.

Бот: — Уточніть вік учасників.

Клієнт: — Всі дорослі.

Бот: — Виберіть кімнату: "Пастка", "Бункер" або "Острів".

Клієнт: — А в чому різниця?

Бот: — Уточніть, яка складність вам підходить: початковий, середній або просунутий рівень.

Клієнт закрив чат.

П'ять повідомлень, чотири питання підряд. Клієнт відчув себе на анкетуванні, а не в сервісі. Бот при цьому технічно "правильний" — кожне питання обґрунтоване. Але разом вони вбивають конверсію.

Проблема надмірного уточнення: чому клієнти йдуть після третього питання

Люди не відмовляються від бронювання тому що їм стало ліньки. Вони йдуть бо зросло когнітивне навантаження — кожне нове питання вимагає думати, вибирати, формулювати.

Є психологічний поріг: три питання підряд — межа для більшості людей у неформальному чаті. Після третього питання без отриманої відповіді на свій запит клієнт починає відчувати що він щось хибно зробив — запитав не так, зв'язався не з тим місцем.

У випадку з escape-room вище: клієнт хотів записатись. Через чотири питання він все ще не записаний і ще не знає різниці між кімнатами. Це відчутна витрата часу без результату.

Порівняємо з діалогом де бот робить припущення:

— Хочу записатись на суботу.

Бот: — Субота є. На скільки осіб плануєте?

Клієнт: — Нас четверо.

Бот: — Четверо дорослих — ідеально для "Бункеру" (середня складність, 60 хв). Або є "Острів" — легша, підходить якщо хтось вперше. Який варіант?

Клієнт: — "Бункер".

Бот: — Ось вільні слоти в суботу: 12:00, 15:00, 19:00. Який підходить?

Чотири повідомлення — і клієнт вибирає час, не кімнату і не складність. Два уточнення замість чотирьох, і обидва зроблені у вигляді варіантів для вибору, а не відкритих питань.

Правило одного питання за раз

Найважливіший принцип — і найпростіший для порушення: ніколи не ставити два питання в одному повідомленні бота.

Погано:

Уточніть кількість учасників і виберіть кімнату.

Добре:

На скільки осіб записуємо?

Навіть якщо вам потрібні обидві відповіді — питайте послідовно. Клієнт відповість на перше питання, бот обробить — і тільки тоді задасть наступне якщо воно потрібне.

Як реалізувати в промпті: явна інструкція. Наприклад: