Чому шаблонні боти ламаються на реальних клієнтах — 5 причин

Клієнт пише у ваш бот-конструктор: «Привіт, ми шукаємо щось для корпоративу на 15 осіб, бюджет є, але хочемо спершу зрозуміти що у вас взагалі є».

Бот відповідає: «Оберіть категорію: 1 — Бронювання, 2 — Ціни, 3 — Контакти».

Клієнт закриває чат і йде до конкурента.

Це не вина клієнта і не технічна поломка. Бот зробив рівно те для чого налаштований: показав кнопки. Але клієнт написав вільний текст з конкретним запитом, і ніяка кнопка цьому запиту не відповідала.

Що таке шаблонний бот-конструктор і як він працює

Flow-based боти — SendPulse, ChatFuel, ManyChat, BotPress в базовій конфігурації — будуються на принципі дерева рішень. Є вхідна точка, є гілки, є відповіді на кожній гілці. Все виглядає логічно на схемі.

У демо все працює ідеально: натискаєш кнопки, переходиш по гілках, отримуєш відповідь. Продавець конструктора показує саме цей сценарій. Але ваші клієнти демо не читали.

Ключова проблема: flow-бот обробляє тільки ті входи які передбачено. Кнопки, команди, іноді прості ключові слова. Все що за межами — або «не розумію», або неправильна гілка, або мовчання.

Для простих use cases це прийнятно. Але в leisure і послугах де кожна розмова індивідуальна, flow-підхід систематично зламується на реальних клієнтах.

П'ять причин чому flow-боти провалюються у leisure

Причина 1: Клієнти не читають кнопки.

Telegram-користувач відправляє перше повідомлення вільним текстом — так само як пише в WhatsApp або SMS. «Привіт, є місця на суботу?» не є натисканням кнопки «Бронювання». Бот або не реагує, або повторює меню кнопок. Клієнт ігнорує меню і пише ще раз — вільним текстом. Починається петля нерозуміння.

В середньому 60-70% перших повідомлень у Telegram від нових клієнтів — вільний текст, не команди.

Причина 2: Вільний текст ламає flow.

Навіть якщо клієнт почав по кнопках, він рано чи пізно пише щось своє. «Ми хочемо не 2 години а 1.5» або «А якщо нас буде 7, а не 6?» — і flow не знає куди йти. Немає такої гілки. Бот або повертається на початок, або відповідає нерелевантно.

Кожен «нестандартний» запит — потенційна втрата клієнта або необхідність живого адміна.

Причина 3: Контекст не зберігається всередині розмови.

Клієнт сказав «нас двоє» на кроці 1. На кроці 4 питає «то скільки сумарно?» — бот не пам'ятає «двоє» якщо flow цього не передбачав. Доводиться питати знову. Клієнт відчуває себе як в колл-центрі де кожен оператор не знає попереднього.

Причина 4: Оновлення прайсу = перебудова flow.

Підняли ціну на 15%. Тепер треба знайти кожен вузол де є конкретна цифра, і замінити. В великому flow це може бути 10-20 місць — і кожне треба перевірити вручну. Підняли сезонну акцію — ще один прохід по flow. Це ручна робота яка відбувається постійно.