50 типових питань для бота: методика збору і правила наповнення KB

Більшість власників, яких я питаю «що клієнти питають найчастіше?», впевнено відповідають: «Та я знаю — ціна, час роботи, де паркуватись». Потім сідають складати список. Зупиняються на 15-20 питаннях. І виявляють, що пропустили цілі категорії: скасування, підготовку до візиту, групові умови, обмеження за віком.

Ця прогалина стає видна на четвертий день роботи бота, коли він починає давати розпливчасті відповіді на питання, відповідей на які просто немає в базі знань.

50 питань — не магічне число. Але це хороший рівень покриття для leisure-бізнесу середнього розміру на старті. Покажу методику, як їх зібрати.

Чому 50 питань — не магічне число, але хороший старт

Для мінімально робочого бота, який обробляє найпоширеніші запити, достатньо 20-25 добре написаних KB-записів. Бот почне давати корисні відповіді. Але «мінімально робочий» і «добре налаштований» — різні речі.

Практика показує: перші 20 питань покривають приблизно 60% реальних запитів клієнтів. Наступні 30 питань — ще 25-30%. Тобто 50 питань дають вам покриття 85-90% типового трафіку до бота. Залишок — нестандартні ситуації, які або обробляються через handoff до людини, або додаються в KB з часом.

Важливий нюанс: кількість питань без якості запису нічого не дає. 100 погано написаних KB-записів гірше за 30 добре структурованих. Про правила написання — нижче.

Методика збору: три джерела питань

Джерело 1: ваша власна пам'ять

Сядьте і запишіть без фільтра все, що питають клієнти. Телефон, особисто, у Viber — неважливо. Дайте собі 20 хвилин. Більшість власників записують 15-25 питань з першої спроби.

Хитрість: думайте не про питання, а про ситуації. «Що питають перед першим візитом?» «Що питають у п'ятницю ввечері?» «Що питають батьки з дітьми?» Ситуаційний підхід виводить питання, які з голови не випадають одразу.

Джерело 2: аналіз реальної переписки

Відкрийте чат з клієнтами за останні 2-3 місяці — Telegram, Viber, Instagram DM. Пройдіться по розмовах і виписуйте кожен унікальний тип запиту. Не кожне повідомлення, а кожен тип.

Наприклад: «Скільки коштує?», «Яка ціна на вихідні?», «Є знижки для двох?» — це три формулювання одного типу запиту «ціна і умови». В KB потрібен один запис, але він має покривати всі три варіанти.

При аналізі звертайте увагу на питання, де ви або адмін відповідали розгорнуто — це, як правило, найважливіші KB-кандидати.

Джерело 3: тестові розмови з ботом

Коли бот вже налаштований на мінімальний список, запустіть симуляцію: сядьте за клієнта і пишіть боту як звичайна людина. Де він дає розмиту відповідь — там пробіл у KB. Де він іде в handoff — там або немає запису, або запис погано написаний.